필자가 업계에 있으면서 새삼 놀란 것은 어떠한 분석 도구나 측정 도구 없이 뉴스레터를 발행하고 있는 사람들이 많다는 사실이다. 시장을 충분히 이해하고 있어야 할 마케터가 고객에 관한 값진 정보를 수집할 수 있도록 도와주는 이들 측정 도구들을 사용하지 않는다는 것이 쉽게 상상이 가지 않는다. 게다가 고객의 행동을 이해하지 않고서 고객을 끌어 들이는 구매 환경을 어떻게 제공한다는 것인지도 의문이다.

생각해 보자. 고객의 반응을 측정한다면 고객이 원하는 것이 무엇인지 바로 알 수 있으며, 그들을 만족시키는 뉴스레터를 제공할 수 있지 않겠는가.

CRM(Customer Relationship Management)

이제는 CRM이 무엇을 가리키며 어떠한 것인지 익숙히 알고 있을 것이다. 고객 관리를 위해 많은 준비를 해온 기업이라면 CRM이라는 단어는 즉시 피부에 와 닿을 것이 분명하다. 그렇다면 당신이 알고 있는 CRM이란 무엇인가?

어렵게 생각할 것 없이 CRM은 문자 그대로 고객과의 관계를 위한 솔루션이다. 고객과 효율적으로 커뮤니케이션을 할 수 있도록 해주고 고객에 관한 가치 있는 정보를 수집, 통합하여 고객의 니즈에 맞는 서비스를 제공할 수 있도록 도와주는 시스템 혹은 솔루션이 CRM인 것이다. 이러한 CRM을 기업의 환경에 맞도록 구현한다면 고객 확보와 유지를 위한 최상의 도구가 될 것이다. 그렇다 해도 CRM을 구축하는데 드는 비용을 산정해본다면 CRM을 구축하고자 쉽게 결정하는 기업은 찾아보기 힘들다.

흔히들 CRM은 IT 부서에서만 운용하는 솔루션이라고 생각하고 있지만 단 한 명이라도 고객을 확보하고 있는 기업이라면 어떠한 형태로든 CRM을 갖추고 다룰 줄 알아야 한다. 특히 세일즈나 마케팅 분야에 종사하는 사람에게는 더욱 그러한데 역시나 의외로 CRM을 어떻게 다뤄야 하는지 잘 모르는 경우가 많다. 중요한 것은 CRM 솔루션을 사용함으로써 어떻게 하면 고객의 니즈를 만족시킬 수 있는 서비스를 제공하는가를 배우는 것이다.

즉, CRM 솔루션을 뉴스레터에 적용시키게 되면 서비스 등의 계약 시점에서 구매가 이루어지기까지의 시점을 분석함으로써 고객과 상호작용을 하는 일련의 과정을 알아낼 수 있게 된다.

CRM을 어떻게 도입할 것인가!

CRM을 도입하고자 하는데 어디서부터 시작해야 할 지 고민 중이라면 다음을 참고하라. CRM 도입 시 제일 처음 고려하는 사항이다.

CRM 완전 구축을 할 것인가(Build a tool yourself): IT 부서의 도움을 받을 수 있을 정도의 규모가 큰 기업의 경우로 기업 내에서 CRM을 구축한다. 대개 고객과 관련된 모든 정보를 알고자 하므로 비용과 시간이 많이 든다.

CRM 솔루션 구매 후 통합작업을 할 것인가(Buy a tool and integrate): 기업 내에서 CRM을 완전히 구축할 때보다는 수월한 것으로 패키지화 되어 있는 CRM 솔루션을 구매한 후 당신의 뉴스레터 프로그램과 통합하는 경우다. 하지만 통합 작업 시 IT관련 부서의 도움을 받아야 한다.

온라인 트래킹(tracking) 분석 서비스 이용할 것인가(Use an email or a Web-site tracking service): 뉴스레터나 웹사이트의 트래킹 혹은 로그 분석을 해주는 온라인 서비스를 이용하는 것이다. 하지만 대부분 기본적인 정보만 제공할 뿐, 보다 심층적인 분석 정보를 제공하는 서비스는 몇 개 안 되는 실정이다. 뿐만 아니라 뉴스레터나 웹사이트의 트래킹 정보만으로는 고객을 만족시키기 위해 필요한 정보를 얻는 것에 한계가 있다.

맞춤 ASP 사용할 것인가(Use a fully integrated e-marketing service): 상당히 이상적인 방법은 전체적인 e마케팅 전략에 대한 효과를 측정해 줄 수 있는 ASP 솔루션을 찾아 사용하는 것이다. 당신이 집행한 인터넷 광고와 뉴스레터 콘텐츠, 회원 정보, 고객의 이동 경로 등에 대한 데이터를 통합하여 제공해 줄 수 있는 CRM 솔루션을 사용해야 한다. 이러한 CRM 솔루션이 제공해주는 분석 통계 자료는 당신이 필요로 하는 모든 정보를 알려 줄 수 있어야 한다. 이렇게 해서 얻은 정보를 통해 앞으로 당신의 e뉴스레터 전략이 어떠한 방향으로 나아가야 되며, 그러기 위해서 취해야 할 전략의 세부적인 사항까지 유추할 수 있게 된다.

단지 고객을 만족시켜야 한다는 서비스 정신에만 의지해서는 절대로 성공할 수 없다. 지금 당장이라도 고객을 만족시키는 실질적인 서비스를 제공하기 위하여 CRM 도입을 실행에 옮겨야 하는 것이다.